No.26／ペイシェントハラスメントへの対処法（その６）－その理論と実践－

No.26／2021.2.15発行
弁護士 福﨑　博孝

（３）ペイハラ担当職員の基本姿勢

ア ペイハラ患者家族と話合いをする時の担当職員の基本姿勢（心構え）

ペイハラ患者家族がいきり立っている時でも、ペイハラ担当の職員は、当該ペイハラ患者家族に直接対応（話合い、協議）しなければなりませんが、その場合にも必ず複数で対応することとしたうえで（複数人対応の原則）、以下の点に注意する必要があります。

① 相手方と話合いをする（事情を聴いて協議をする等）際には、相手方に対し真摯に対応し、冷静沈着かつ毅然とした態度で臨み、相手方の挑発には乗らない。 ペイハラ処理担当職員は、高圧的になっても、卑屈になっても、感情的になっても、その対応を誤ります。毅然とした態度が尊大ととられることもあり、毅然かつ柔らかな態度で臨む必要があります。もっとも、冷静沈着かつ毅然とした態度は、相手方に「なめられている」と思わせることもあることから、「真摯な対応」が必要となります。

② 相手方を別室に誘導して移動させ、椅子に座らせて落ち着かせた上で話をし、可能な限り難しい医療用語は使わないようにする。 ペイハラ患者家族の中には、人目が多いと興奮し感情的になる傾向のある者もいますから、別室に誘導する必要があります。一般的に、人は椅子に座ると興奮がおさまる傾向がみられることから互いに椅子に座って話をし、ペイハラ担当者が高圧的態度と受け取られないよう注意する必要があります。なお、ペイハラ患者家族が女性の時には、セクハラ等の言い掛かりを回避するためペイハラ担当者に女性を加える必要があります。

③ 当初、ペイハラ担当者からは多くを語らず（もちろん、相手方からの質問には必要最小限度で答える）、相手方の話や希望を十分に聴き、相手方の主張や要求を正確に把握し確認する。患者家族が何らかの回答を求めている場合にも即答せずに、「病院において検討のうえで回答する」旨を伝える。 ペイハラ患者家族は、病院スタッフの些細な言動に傷つき、不平や不満を溜めていることも多く、そのことを聴き出す必要があります。特に相手方の話をさえぎると、自分の話を聞いてもらえないと勘違いし、感情的になることもあり、注意を要します。

④ 常識を逸脱したペイハラ患者家族の言動に対しては、ペイハラ担当者は、相手方のペイハラ行為（言動）が法律上「違法」であり、「患者家族であっても許されないこと」を気付いてもらえるような、理解してもらうような対応をとる。 ペイハラ患者家族は、自らが法律上許されない「違法」なことをやっているという意識がないことが多いようです。したがって、相手方にそのことを気付かせることは非常識な行動を止めさせる契機ともなります。

⑤ 相手方に誤解や過大な期待を抱かせる様な発言は慎む。 多くを語る（しゃべりすぎる）医療者の多弁は、相手方に誤解を与え、過大な期待を抱かせることになります。そればかりか、語る内容しだいでは弁解の繰り返しととられるおそれがあり、感情的にさせる可能性もあるのです

⑥ 相手方の要求に応じ、個人の判断で、「病院側が責任を認めた」と勘違いされるような謝罪をしない。特に、個人の判断で安易に謝罪文・念書などの書面を作成し交付しない。ただし、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」などという責任の問題に関係のない「慣例的な挨拶としての謝罪」、「道徳的・倫理的観点からの謝罪」は別です。

⑦ 「言った、言わない」というトラブルになる可能性があるときには、双方において音声を録音することも検討する。 相手方にも音声録音を促すことも考えるべきであり、双方で同時録音とするとスムーズに音声録音が可能となります。ただし、音声を録音する場合には、隠し撮りすることなく、音声を録音する旨を通告するのが原則となります。

⑧ ペイハラ患者家族とのトラブルの処理は、迅速を旨とし、早期解決を図るように努力する。 ペイハラ事案のトラブルに時間をかけすぎると、必ずペイハラ患者家族から「対応が遅い！」という新たなクレーム（言いがかり）を受けることがあります。調査し検討して結果を出すという過程は迅速を旨として、早期解決を図るという意識が必要です。

⑨ ペイハラ患者家族がその主張に固執し、ペイハラ担当者がどれだけ説明しても病院側の考え方を理解してくれない場合には、そのまま「放置」（何らの対応もしない－できない－）という対応でもやむを得ない。 何らの対応もしない（できない）ことの理由（従前の回答等の繰り返しになってしまうこと）については、ペイハラ患者家族から求められた場合に、その旨の説明を繰り返し行って下さい。いずれにしても、「放置」（何の対応もしない）という対応は、「ペイハラ患者家族を無視する」という趣旨ではないことも理解しておいて下さい。

⑩ 相手方が患者の場合には、あくまでも患者としての対応を心掛け、相手方患者の病状・体調等の気遣いをすること。

イ ペイハラ患者家族の立場に立った対応

ペイハラ患者家族のクレームは、その尋常ではない性格や物言いから、「常識の範囲を超えた言いがかり」と聞こえる場合が多くなります。しかし、そもそも「クレーム」とは「正当な主張・請求・要求」の意味もあり、ペイハラ患者家族の主張が「社会常識に反している」とは言い切れない場合も多いのです。もしかしたら、医療者側の対応が間違っている可能性も否定できません。仮にその対応が間違っていないとしても、ペイハラ患者家族側に誤解を生じさせてしまっていることも考えられます。このような場合が想定される以上、医療者側では、ペイハラ患者家族の立場に立った対応忘れてはなりません。

① ペイハラ患者家族の立場に立った援助をするために、病院内に「患者家族相談（支援）室」を設ける。

② メディエーター資格を有する職員がいるときには、当該メディエーターによる対応も検討する。

③ 「患者家族相談（支援）室」では、公平な立場で患者家族からの意見を聴き、専門用語をかみ砕いて説明し、ペイハラ患者家族に誤解があれば、それを解く。

④ 相談室等の担当者がペイハラ患者家族から事情聴取する時には、音声録音は基本的に避ける等して、信頼関係を醸成させるよう努める。

（４）事実経過の診療記録への記載

ペイハラ紛争も医療紛争の一つであり、それが訴訟に至ることも十分に考えられます。また、ペイハラ患者家族との協議・交渉等の過程において「言った」「言わない」の議論に終始し、非生産的で無駄な時間が費やすことも多くなります。これらのことを念頭に置いて、ペイハラ担当者は、診療記録（カルテ・看護記録・その他の記録）への記載について次の点を銘記し、その正確で丁寧な記載を励行すべきことになります。

① 患者家族は、診療記録などの記載については、一般的に、(1)「記載していないこと（事実）は信じない」、(2)「記載してあることは思い出す」、また、(3)仮に思い出さなくても「そうだったのか、そうかもしれない等と信じてくれる」ことが多い。したがって、ペイハラ患者家族の認識の齟齬を埋めるためには、診療記録への正確で丁寧な記載が求められる。

② 裁判所は、診療記録への記載について、原則として、(1)「記載してあること（事実）はあったこと」、(2)「記載してないこと（事実）はなかったこと」として取り扱うことがほとんどである。したがって、訴訟等への対応のためにも、その正確で丁寧な記載が求められる。

③ 上記①②からすれば、ペイハラ患者家族との紛争を回避するためにも、また、その紛争を深刻なものにしないためにも、その紛争の事実経過を診療記録等に記録しておくことが極めて重要である。